Google口コミ対策とは、Googleビジネスプロフィールに投稿されるレビューに対して、投稿導線の整備、返信方針の最適化、ポリシー違反レビューへの報告、プロフィール情報の充実化などを通じて、検索時の信頼性と来店率を高める取り組みです。口コミ対策は、良い口コミを無理に増やすことではなく、実際の顧客体験を正しく反映させながら、ユーザーが安心して店舗や企業を選べる状態を整えることが基本です。株式会社ルミネージでは、様々な形で口コミや評判の対策を行っております。
生成AI時代になり、口コミがより重要な時代へ
Webマーケティングにおいて、口コミの影響力は非常に大きなものになっており、誰でも簡単に投稿できる口コミ機能が様々なプラットフォームで採用されています。アプリをダウンロードするApp Store（Playストア）や、Google検索で表示されるGoogleレビューは、ユーザーやお客様にとって日常的に見られる口コミの1つです。そのため、多くのアプリ運営会社様や飲食店、クリニック様など、toCを展開されている企業様は口コミ、評判対策に力を入れています。
それ以外にも、転職会議やindeedなど転職・採用系の口コミサイトは、求職者がその会社の情報収集を行う際に必ずと言っていいほど閲覧されるサイトです。そのため、口コミが少なかったり、点数が低い状態だと、求職者に敬遠されてしまい、エントリー数が減少してしまう恐れがあります。
口コミは、chatGPTをはじめとする生成AIにも引用されやすいため、各プラットフォームでネガティブな口コミが存在すると、ネガティブな内容が引用される確率が高くなります。生成AI時代においても、口コミ、評判対策はWebマーケティングにおいて必須事項と言えるでしょう。
Googleの口コミを増やす方法を解説
Googleの口コミは、グーグルビジネスプロフィールに紐付いており、店名や社名で検索した際にユーザーによくチェックされる部分です。そのため、Googleの口コミのスコアが低かったり、ネガティブなレビューが投稿されていると、ユーザーに敬遠されてしまう可能性が高くなります。
口コミを増やす方法としては、実際に来店・利用した顧客（クライアント）に対して、無理のない形で口コミ投稿をお願いし、投稿しやすい導線を整備することが基本です。たとえば、レジ横や待合室へのQRコード設置、来店後の案内文の整備、返信体制の見直しなどが有効です。なお、投稿内容の誘導や、特典と引き換えに口コミを依頼する行為は、Googleのポリシーに抵触するおそれがあるため、避ける必要があります。
またGoogleの口コミは、Googleアカウントを持っているユーザーであれば誰でも簡単に投稿することができ、誰でも自由に閲覧することができる仕組みになっています。消費者は何かを決めるときに口コミを参考にして決めることが多いため、レビューの数値が低いと違うお店を探し出してしまいます。業種にもよりますが、4点台を下回ると離脱率は高くなる(特に飲食店やクリニック、美容室などのサロン)ため、4点台をキープすることがグーグルの口コミでは重要となります。
グーグルの口コミが反映されなかったり、削除される理由
投稿すると一定時間経過後、グーグルのビジネスプロフィールに口コミが反映されますが、最近では不正対策の一環からか、口コミを投稿しても反映されなかったり、すぐに非表示になってしまうケースも見られます。例えば、同じ職場の従業員の端末から口コミを投稿しようとしてもIPアドレスが同じのため、反映されないと言った具合です。
仮に一般のお客様の投稿であっても、グーグルに不正な投稿と疑われてしまうと反映されなかったり削除されてしまうケースがあるようで、特に最近はその傾向が強まっています。そのため、自作自演を行うことはもちろん、店内のWi-Fiを使用してその場で投稿を促すようなことは控えるようにしましょう。
Googleの口コミを表示しない設定は可能？
結論から申し上げますと、Googleの口コミを表示しない設定は存在しません。貴社に関するグーグルビジネスプロフィールが存在する以上、口コミは表示されてしまいます。ただし、口コミが1件も投稿されていない場合は、口コミは表示されません。
どうしてもグーグルの口コミを表示させたくない場合は、グーグルビジネスプロフィール自体を表示させないようにすることであれば可能です。通常、店舗名や社名等で検索すると、トップにグーグルビジネスプロフィールが表示されますが、そもそもそれ自体を出さないようにするイメージです。この場合、顧客がルート検索できなかったり、電話がかけられなかったり、ユーザーにとって不便さはありますが、法人相手のビジネス（BtoB）であったり、アクセスページがわかりやすい公式サイトが1位に来ていれば、基本的に機会損失は起こりにくいと言えるでしょう。
参考：Googleの口コミ削除のやり方と裏技｜削除要請が通らない場合の最終手段は？｜ベンナビIT（旧IT弁護士ナビ）
口コミ対策は採用活動においても重要
採用活動においては、グーグル以外にも「転職会議」や「カイシャの評判」などの転職サイトの口コミにも目を向ける必要があります。転職サイトは、過去に在籍していた元社員が転職する際に会社の情報を投稿し、ポイントを得て転職候補先の情報を見ます。良い内容が投稿されればスコアは上がりますが、ネガティブな内容が投稿されるとスコアが下がってしまい、候補者から敬遠されてしまう恐れがあります。そのため、「会社名＋評判」等で検索したときに上位表示される転職サイトの自社の情報は定期的にチェックするようにしましょう。
＼転職・採用系の口コミサイトの対策をご検討中の方はこちらもご覧下さい／
悪い口コミ対策はどうすればよい？
Google上で悪い口コミが投稿された場合は、誠心誠意対応することが肝要です。非がある場合は潔く認め、どのように改善するかを明示することで、第三者に良いイメージを与えることができます。投稿者の勘違いなどで投稿されることもあるため、その場合はその旨返信するようにしましょう。過度に謝罪したり、へりくだる必要はありません。
またネガティブな口コミに関して、スパム行為や明らかに虚偽の投稿等はグーグルに申請を出すことで対応してもらえることもあります。ただし、「料理が不味かった」「受付の対応がひどい」などは個人的主観の範囲となり、申請しても削除されることは稀です。個人的主観の内容に関しては、先述の通り誠心誠意対応する方が建設的と言えるでしょう。
そもそも、投稿されている口コミの100％がポジティブだと逆に不自然です。100人中100人にポジティブな評価をしてもらうことは不可能なので、そのあたりも含めて悪い口コミと向き合っていく必要があります。
転職サイトに投稿されたネガティブな内容は、返信するなどの働きかけはできないので、良い評判を増やしていくしかありません。あまりにも内容が事実に反する場合は、各サイトの運営元に事情を説明し、削除依頼を出すことで対応してもらえる場合があります。自社での対策が難しい場合、ネット上の風評被害の強い弁護士を紹介させていただくことも可能ですので、その場合はお気軽にご相談ください。
・正攻法は誠心誠意対応する（ただし、事実でないものや誹謗中傷は運営元に削除申請）
・個人的感想は基本的に削除に応じてもらえない
・転職サイトのネガティブな評判は、ポジティブな評判で上書きしていくしかない
・自社で対策出来ない内容はネット上の風評被害に強い弁護士に相談することを推奨
口コミ対策を実施されたお客様の声
事例①：大阪の飲食店様
少しクレーマー気質のお客様だったのですが、味が口に合わなかったらしく、Googleの口コミにかなりの悪口を書かれてしまいました。それがあってからか客足が少し落ち込み、なんとかしたいと対策を依頼しました。来店後の口コミ導線を見直し、満足度の高かった既存顧客に自然な形でレビュー投稿をお願いできる体制を整えたところ、ポジティブな投稿が徐々に増え、来客数や再来店率の改善につながりました。
事例②：大阪の美容外科様
施術内容に関してきちんと説明したにもかかわらず、悪口を書かれてしまい困っていました。美容外科は口コミが本当に大事で、ネガティブな投稿が一つでもあると大きな損失となるのを肌で感じています。口コミ対策を依頼し、状況が改善されたところお問い合わせの数が体感できるレベルで増え、やっぱり口コミは大きいなと改めて感じました。
事例③：都内の歯科様
たまたま受付スタッフとの連携がとれず、患者様を怒らせてしまったことがあり、その時に悪い口コミを書かれてしまいました。こちらのミスではあるのですが、たまたまその口コミが一番上に来てしまうこともあり、明らかに患者様の数が減ってしまいました。審美歯科もやっていたので、ホワイトニングの施術キャンペーンを行い、自然な形でレビューを依頼するようにしたところ、施術を受けた患者様の良い口コミが増えて悪い口コミが目立たなくなりました。
当社では、グーグルや転職サイトをはじめとし、あらゆるプラットフォームの口コミ対策が可能です。
「良い口コミを増やしたい」
「悪い口コミをなんとかしたい」
口コミに関して課題をお持ちの企業様は、是非一度お気軽にお問い合わせください。
口コミ対策に関するQ&A
- Q対策の費用はいくらですか？
- A
プラットフォームにもよって異なるため、詳細はお問い合わせください。
- QGoogle口コミ対策はどのような業種で対応可能ですか？
- A
Googleビジネスプロフィールが表示される店舗様、会社様であればどのような業種でも対策可能です。
- Qグーグル検索上からGoogleビジネスプロフィール自体を削除することはできますか？
- A
可能です。こちらは100％成功する保証が無いため、成功報酬体系で承っております。詳細はお問い合わせください。
- QGoogleビジネスプロフィールを削除しても、元々投稿されていたネガティブな口コミが紐付いてしまうと聞きましたが本当ですか？
- A
当社の手法ですと、削除したGoogleビジネスプロフィールに紐付いていた口コミが再度表示されてしまうことはございません。
- QAmazonや楽天などECサイトの対策は可能ですか？
- A
一部のプラットフォームで可能です。詳細はお問い合わせ下さい。
- Q転職系の口コミサイトはどのような対策が可能ですか？
- A
詳細はお問い合わせ下さい。
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